La interrupción del suministro estaba identificada en las operaciones de su nuevo operador logístico DHL, para su canal de distribución Horeca. KFC describe la situación como problemas iniciales relacionados con la transición del cambio. Desde DHL informaron de que muchas de sus entregas estaban incompletas o demoradas debido a problemas operativos.
Sin entrar en los detalles concretos del plan de gestión de la interrupción del suministro, CNN Money destaca que KFC informó a sus clientes de forma rápida de la situación. La cadena de restaurantes alertó primero a los consumidores a través de sus redes sociales con mensajes de humor. Y también estableció una página de atención al consumidor en su web para informar continuamente de la situación de las operaciones en las tiendas.
Además insertó anuncios de página completa en periódicos de tirada nacional para disculparse con sus clientes. La compañía continúa ofreciendo actualizaciones llenas de humor a través de las redes sociales, a pesar de que el 95% de los restaurantes ya han reabierto, aunque algunos siguen funcionando con menús limitados.
Varios expertos en relaciones públicas han reconocido y aplaudido el esfuerzo de la compañía por disculparse y explicar el problema al público. Lo que transmite que es una empresa que comprende los errores cometidos y están preparados para informar a sus clientes de forma eficaz y amena. Además estos expertos comentaron con CNN Money que estaban impresionados de que el anuncio de KFC no culpara directamente a su operador logístico por el problema. Seguro que KFC obtendrá mayor demanda en sus productos debido a su disculpa a tiempo, su autenticidad y sentido del humor.
Todos debemos aprender de esta lección para la gestión de crisis y la comunicación. Las interrupciones de la cadena de suministro es algo real que cada vez suceden con mayor frecuencia y los problemas derivados son sin duda un dolor de cabeza para todos los involucrados en la cadena. Pero, mientras se resuelve la crisis de forma eficiente y con transparencia, la utilización de un poco de humor en la comunicación puede ser de gran ayuda. Una actitud emocional positiva fomenta las relaciones positivas para el futuro.
Gestión de Crisis, Comunicación y Relaciones Públicas
A medida que se recupere de este desafío en la cadena de suministro, sin duda la cadena de restaurantes actualizará su estrategia para la gestión del riesgo.
Todos debemos también aprovechar la lección para actualizar las estrategias de gestión de crisis, comunicación y relaciones públicas para ser capaces de reaccionar de forma responsable y rápida ante cualquier situación potencial de crisis como en el caso KFC con las siguientes directrices:
- Teniendo procedimientos operativos escritos y actualizados para la gestión de crisis, la comunicación y las relaciones públicas.
- Identificando a los coordinadores de crisis para que activen esos procedimientos.
- Estableciendo equipos de gestión de crisis para su gestión eficiente.
- Teniendo sistemas de alerta de crisis 24 horas 365 días que nos aseguren de que todos los miembros del equipo pueden ser localizados y activados al inicio de la crisis.
- Adoptando procedimientos para escalar la crisis a los distintos niveles de gestión para asegurar que la información se transmite de forma rápida y eficaz a toda la organización de la empresa.
- Comprobando anualmente mediante simulación de crisis que los equipos están entrenados y dispuestos.
- Incorporando la inteligencia emocional en la comunicación y las relaciones públicas.
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