Alinear la gestión de clientes con el negocio y la cadena de suministro

Los negocios crean valor si conocen el coste de servir. Para ello se requiere alinear la gestión de clientes perfectamente con la estrategia de la cadena de suministro, lo cual permite encontrar oportunidades para reducir costes, mejorar los márgenes y mejorar el nivel de servicio al cliente.

Desarrollar la matriz de segmentación de clientes
En primer lugar hay que comprender el perfil de cliente relativo a la base de datos de los clientes existentes. Sus dimensiones varían en función de la singularidad de cada uno, pero típicamente las dimensiones deben incluir al menos (el tipo de cliente y canal, los datos demográficos, los datos geográficos, los márgenes, el tipo de productos servidos, los plazos de servicio, etc.) que permita diseñar la cadena de suministro.

Establecer la estrategia de cadena de suministro alineada con la segmentación de clientes
No todos los clientes y canales son iguales, por tanto, la cadena de suministro debe ser diferente para apoyar y dar servicio a los diferentes segmentos de clientes. Se debe determinar los elementos de la cadena más apropiados (costes, nivel de servicio, sensibilidad y agilidad en la respuesta, velocidad, visibilidad  de la cadena, etc.) que optimicen la rentabilidad y experiencia de cada segmento de clientes y canal.

Evaluar la estrategia de cadena de suministro
Simular una gestión integral y realizar el análisis de la estrategia actual de la cadena de suministro frente al modelo de segmentación de clientes desarrollado en el punto primero para asegurar la configuración óptima de la cadena.

Aplicar la gestión inteligente con la gobernanza adecuada
Identificar los indicadores de éxito y una métrica alineada con el modelo de negocio que nos ayude a medir, seguir y controlar el coste de servir de cada segmento de clientes y canal. Revisar los indicadores y la métrica de forma periódica y visible, para que siempre esté alineada con los objetivos del negocio y comunicarla.